Eticarette Müşteriyi Merkeze Koymak!

Diego Santana | Scale Group CEO'su ve büyüme uzmanı, E-Commerce Rocket

Müşteriyi dinlemek: Müşteriyi merkeze koymak, bir ayakkabı eticaret şirketinin gelirini %74 artırmasını sağladı

• Vaka Analizi 2024: Senaryo

Söz konusu eticaret şirketi kurulduğundan bu yana, Customer Centric olarak bilinen müşteri odaklı stratejilere hiçbir zaman öncelik vermedi. Bu müşteri odağı eksikliği, sürdürülebilir büyümenin giderek zorlaştığını fark ettiklerinde bir soruna dönüştü.

Bu bağlamda işin ölçeklenmesinin önündeki engelleri belirlemek için işe alındım. Her zaman ilk kontrol ettiğim şey şudur: 

 Müşterilerimizin söylemek istediklerini gerçekten dinliyor muyuz?

• Sorun

Müşterilere odaklanmadaki bu eksiklik, şirketin iş büyümesini zorlaştırdı. Şirket, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlayıp karşılamak yerine başka metriklere, hatta varsayımlara dayanarak kararlar alıyordu.

Bu durum yalnızca fırsatları (ki birçoğu kaçırıldı) değil, memnuniyetsiz müşteri sayısını da etkiliyor ve dolayısıyla işin sağlıklı bir şekilde ölçeklenmesini zorlaştırıyor.

• Çözüm

Başlamadan önce mevcut araştırma türlerine ve müşteri tabanıyla yapılabilecek araştırmalara bakmanın önemli olduğunu düşünüyoruz. İşte bu noktada şu senaryoyu ortaya koyduk.

• Araştırma türleri
• İlgi alanları (en çok neyi seviyorsunuz)
• Ticari (sizi satın almaya ne yönlendiriyor)
• Yolculuk (satın alma kararını nasıl veriyor)
• Kapsamlı (yukarıdaki tüm seçenekler)

Bu aşamaların her biri için 2 soru içeren kapsamlı bir anket yapmaya karar verdik ve aşağıdaki soruları kullanarak yanıtlaması için doğrudan satın alma yapan kitleyi seçtik. Teşvik olarak bu uygulamayı eticaretin en çok açılan epostası üzerinden yürütmeye karar verdik:

• Satın alma onay epostası
• Bu eposta ortalama %98 açılma oranına sahip.

Bu yüzden epostaya, anketi sonraki 2 saat içinde tamamlarlarsa siparişlerine ücretsiz bir hediye ekleyeceğimizi belirten bir paragraf koyduk.

 Bu içgörüye dikkat edin!

Varsayılan olarak zaten her siparişle birlikte hediye gönderiyoruz; ancak yalnızca bu tetikleyiciyi eklemek, pek çok kişinin ilk anketimize yanıt vermesini sağladı ve bu da en fazla yanıtı almamızı sağladı.

Diego Santana kimdir?

Diego Santana, eticaret alanında bir büyüme uzmanıdır ve Brezilya'nın en büyük eticaret şirketlerinin performansından sorumludur. Klaidas, bir Amazon girişimcisidir. Diego Santana; SaaS, Perakende, Eğitim ve Hizmet alanlarında çalışan, eticarette Ölçeklenme ve Büyüme uzmanıdır. Performans konusunda Brezilya'da bir referans noktası olan Santana, son 4 yılda 80 milyon doların üzerinde ücretli medya bütçesi yöneterek 1,5 milyar dolarlık satış sonucu elde etti.