AB Eticareti: Tüketicilerin %35’i Çevrim İçi Alışverişte Sorun Yaşıyor

Eticaret Avrupa Birliği genelinde büyümeye devam ediyor, ancak çevrim içi alışverişte sorun yaşayan tüketicilerin sayısı artıyor. Eurostat’ın yayımladığı yeni verilere göre Avrupa Birliği’ndeki çevrim içi alışveriş yapanların üçte birinden fazlası, web siteleri veya mobil uygulamalar üzerinden ürün ya da hizmet satın alırken sorun yaşadığını bildirdi.

Bulgular, bölge genelinde eticaretin benimsenmesi artmaya devam etse de dijital perakende deneyiminde süregelen zorluklara dikkat çekiyor.

Çevrim İçi Alışveriş Sorunları AB Tüketicilerinin Üçte Birinden Fazlasını Etkiliyor

Eurostat’ın bilgi ve iletişim teknolojilerinin kullanımına ilişkin son anketi şunu gösteriyor: AB’de çevrim içi alışveriş yapanların %35,4’ü 2025’te çevrim içi satın alma sırasında en az bir sorun yaşadı.

Çalışma, üye ülkelerdeki tüketici deneyimlerini analiz etti ve ülkeler arasında kayda değer farklılıklar ortaya koydu. Sorun bildiren alışverişçilerin en yüksek oranı, tüketicilerin %64’ünün çevrim içi alışverişte sorun yaşadığı Malta’da kaydedildi. Malta’yı %57,9 ile Hollanda izlerken Lüksemburg’da bu oran %51,4 oldu.

Buna karşılık bazı AB ülkelerinde müşteri sorunları çok daha düşük seviyelerde kaldı. En düşük oran, çevrim içi alışveriş yapanların yalnızca %4,5’inin sorun bildirdiği Portekiz’de kaydedildi. Yunanistan ve Letonya da sırasıyla %10,6 ve %13,3 ile görece düşük tüketici şikayeti seviyelerine sahipti.

Bu büyük farklar, ülkelerin eticaret ekosistemlerinde altyapı, lojistik performansı, platform kalitesi ve tüketici koruma mekanizmalarının önemli ölçüde farklılık gösterebileceğine işaret ediyor.

Teslimat Gecikmeleri En Yaygın Şikayet Olmayı Sürdürüyor

Ankette belirlenen çeşitli sorunlar arasında en sık bildirilen sorun geç teslimat oldu. AB’de çevrim içi alışveriş yapan yaklaşık her beş kişiden biri (%19,9) siparişlerinin beklenenden geç ulaştığını belirtti.

Lojistik gecikmeler, sınır ötesi gönderimlerin karmaşıklığı, depo işlem süreleri ve tedarik zincirlerindeki aksaklıklar gibi çeşitli nedenlerle ortaya çıkabiliyor. Eticaret hacimleri arttıkça teslimat performansı, müşteri memnuniyetini etkileyen en kritik faktörlerden biri haline geldi.

İkinci en yaygın sorun web sitesi kullanılabilirliğiyle ilgiliydi. Alışveriş yapanların yaklaşık %11,5’i satın alma sürecinde web sitelerinin veya uygulamaların kullanımının zor olduğunu ya da düzgün çalışmadığını bildirdi.

Öte yandan tüketicilerin %10,4’ü siparişlerini tamamladıktan sonra yanlış veya hasarlı ürün ya da hizmet aldığını belirtti.

Bu bulgular yalnızca güvenilir lojistik ağlarının değil, iyi tasarlanmış dijital alışveriş arayüzlerinin de önemini ortaya koyuyor.

Eticaret Avrupa Genelinde Büyümeyi Sürdürüyor

Bu zorluklara rağmen çevrim içi alışveriş Avrupa’da baskın bir perakende kanalı olmayı sürdürüyor. Eurostat verilerine göre AB’deki internet kullanıcılarının %78’i 2025’te çevrim içi ürün veya hizmet satın aldı; bu da dijital ticaretin bölge genelinde genişlemeye devam ettiğini gösteriyor.

En yüksek katılım oranları genellikle genç yaş gruplarında, özellikle AB’deki çevrim içi alışverişçilerin en büyük payını oluşturan 25 ile 34 ve 35 ile 44 yaş arasındaki tüketicilerde görülüyor.

Sektör analistleri, tüketicilerin eticareti güçlü biçimde benimsemesine karşın teslimat hizmetlerinin ve platform performansının genel güvenilirliğini artırmanın Avrupa eticaret pazarında büyümeyi sürdürmenin anahtarı olacağını belirtiyor.

Bölgede faaliyet gösteren perakendeciler ve pazaryerleri için lojistik verimliliğini ele almak, kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve ürün kalite kontrollerini güçlendirmek, müşteri şikayetlerini azaltmada ve uzun vadeli tüketici güveni oluşturmada kritik rol oynayabilir.

Kaynak: Eurostat