Müşteriler Yapay Zeka ile İnsan Desteğinin Birlikte Çalışmasını İstiyor

Yapay zeka odaklı müşteri destek platformu Kim.cc’nin raporuna göre müşteri beklentileri, müşteri hizmetlerinde yapay zekanın nerede faydalı olduğunu ve insan desteğinin nerede vazgeçilmez kaldığını açıkça ortaya koyuyor.

Kim.cc ABD’de 1.000 müşteriyle gerçekleştirilen ankete dayanan “AI Customer Support Sentiment Report” başlıklı raporunu yayımladı. Araştırmanın en çarpıcı bulgularından biri, katılımcıların %35’inin müşteri desteğinin yapay zeka ile yürütüldüğünü fark ettiği anda hemen hayal kırıklığı yaşadığını söylemesi oldu. Buna rağmen müşteriler; sipariş takibi, teslimat bilgilendirmeleri ve sıkça sorulan sorular gibi basit işlerde yapay zeka kullanımına daha açık.

Rapora göre katılımcıların %45’i sipariş durumunu kontrol etme, paket teslimat bilgisi alma, mağaza çalışma saatlerini öğrenme, iade politikalarını inceleme ve temel sıkça sorulan sorulara yanıt alma gibi basit müşteri hizmetleri işlerinde yapay zeka desteğini olumlu karşılıyor.

Hassas Konularda İnsan Desteği Beklentisi Artıyor

Müşteri beklentileri, daha karmaşık ve hassas süreçlerde insan desteğine kayıyor. Araştırmaya göre katılımcıların %45’i bozuk bir cihazın ya da yazılım hatasının giderilmesinde, %50’si iade, fatura anlaşmazlığı veya paket yükseltme işlemlerinde, %60’ı ise kötü bir deneyime ilişkin şikayette bulunurken insan müdahalesinin gerekli olduğuna inanıyor. Ayrıca katılımcıların %50’si, yapay zeka destekli müşteri hizmetleri bir soruyu yanlış yanıtladığında, maliyetleri düşürmek için hazır olmayan bir aracı devreye alan şirket yönetimini sorumlu tutuyor.

Z Kuşağı ve Y Kuşağı Yapay Zeka Desteğine Daha Az Sadık

Gallup verileri Z kuşağının günlük hayatta yapay zeka kullanımına en açık kuşak olduğunu gösterse de Kim.cc’nin araştırması, Z kuşağının yalnızca %16’sının müşteri hizmetlerinde yapay zeka görmekten rahatsız olmadığını ortaya koyuyor. Z ve Y kuşakları, kötü bir otomatik destek deneyiminin ardından marka değiştirme olasılığı en yüksek gruplar olarak öne çıkıyor. Bu kuşakların marka değiştirme olasılığı diğer kuşaklara göre iki kattan fazla. Baby Boomer ve X kuşağında ise toplamda %50’den fazlası, yapay zeka müşteri desteğiyle muhatap olurken büyük hayal kırıklığı yaşadığını söylüyor.

“Müşteriler Zaman Kazandırdığında Otomasyon İstiyor”

Kim.cc Kurucusu ve CEO’su Sachin Jaiswal şunları söyledi: “Müşteriler yapay zeka müşteri desteğini reddetmiyor; kötü müşteri hizmeti deneyimlerini reddediyor. Bu nedenle markaların yapay zeka ile insanı birlikte çalıştırması büyük önem taşıyor. Müşteriler zaman kazandırdığında otomasyon istiyor, ancak durum gerektirdiğinde gerçek bir kişiye ulaşabilmeyi de bekliyor.” Araştırma, perakende ve eticaret markaları için hibrit müşteri hizmetleri modelinin artık yalnızca bir seçenek değil, müşteri beklentilerinin doğal bir sonucu olduğunu gösteriyor.